前两天，霸王茶姬出了个大消息。
起因是新品椰子水系列被很多消费者吐槽，“味道寡淡”、“冰太多”、“报喝”、“像芋泥泡凉水”等等。
这一首次出现的“CSO首席道歉官”也登上了热搜，引起广大网友注意。
霸王茶姬“CSO首席道歉官”一词登上热搜
“椰子水”新品被说难喝
创始人亲自向消费者致歉
回顾此次事件，其实就是一次危机公关。
创始人直接与广大消费者沟通，这在茶饮行业当属罕见。但当品牌、产品受到部分消费者质疑，这的确也是最直接、最有效的处理方式。
先来看看，惹争议的“椰子水”到底是什么样的？
三款椰子水产品
8月4日，霸王茶姬新品椰子水系列全国上市，仙椰、补水、清爽、低卡都是其关键词。
按道理，具有这些特征的产品理应适合夏季，再加上椰子品类已成为今年认可的潜力产品，不应该翻车才对。
有网友表示对椰子水的喜爱
然而，霸王茶姬椰子水呈现出明显的两极分化。一面是认可椰子水的消费者，觉得清爽、不甜、很解暑；另一方面则是表示喝不惯、寡淡，直白点说就是“不好喝”。
也有网友表示“踩雷”了
8月24日，霸王茶姬全面下架了椰子水系列，从上市到下架不过19天。
霸王茶姬创始人发布致歉信
经过这次的椰子水下架事件，张俊杰自封是霸王茶姬“CSO首席道歉官”，除了通过联系他获取椰子水系列的补偿外，消费者有任何不满或者建议，“都可以随时联系我，我随时在线！”
可直接加“CSO首席道歉官”为好友
当日晚上9点，霸王茶姬方面发布补偿方案说明，几个小时内，已有78899张补偿的新品尝鲜权发出。但因为有部分营销号直接将领券链接外发，官方修改并公布新的领券方式。在霸王茶姬微信、微博、小红书等官方渠道，以及CSO首席道歉官张俊杰的好友信息中获取。
复盘此次霸王茶姬的
危机公关策略
有关茶饮产品口味的问题，算得上是“玄学”。
消费者因地域区别、口味偏好、饮食习惯，甚至当天是否吃了其他东西，都有可能影响不同消费者对同样一杯饮品的评价。撇开一些恶意差评，也难免会出现“不好喝”、“不尽如人意”的评价。
正因此，茶颜悦色、喜茶、奈雪等品牌提出“一杯茶的永久尝鲜权”、“不满意可以重做”等服务，霸王茶姬也有“茶友不满意，我们就重做”的规矩。
这种做法，一方面满足消费者的权利，强调服务体验，同时也是挽回自己口碑，让消费者能够重新认识自己。
接受消费者的意见
实际上，即使椰子水不下架、张俊杰不道歉，这事儿过了也就过了，毕竟还有不少喜欢椰子水的消费者。但霸王茶姬此次慎重、诚恳的与消费者直接沟通，则是一个巧妙的转危为安的处理方式。
我们也借此案例，复盘茶饮产品危机公关的3个要点——
01 接受批评，诚恳致歉
在这一点原则上，最重要的是展现品牌的态度。承担责任，真诚沟通。
诚恳的态度，得到了消费者的信任
情感方面，霸王茶姬通过张俊杰对消费者给椰子水差评进行反思，并诚恳致歉，传递了“霸王茶姬正视每一位茶友的评价”，让消费者也能感受到自己被重视了、钱没有白花。真诚，可以说是永远的“必杀技”。
利益方面，产品永远是品牌的基石，消费者对产品提出意见，是给予品牌改进的方向。张俊杰为此自担“CSO首席道歉官”一职，倾听消费者的不同意见，对产品进步、品牌成长也是助推力。
02 提出解决方案，切实执行
对于消费者反馈椰子水不好喝的情况，霸王茶姬本着产品至上的原则，做出了两个应对措施。
一是全面下架该系列产品，避免让更多消费者不喜欢，霸王茶姬也表示将继续改良升级，之后再重新推出新的椰子水。
网友反馈已使用了新品尝鲜券
二是对购买过椰子水系列的消费者提供补偿，可以免费获得新品尝鲜券。这其实就相当于“不满意重做”的权利，不过重做的不是椰子水，而是新品。这对品牌、消费者双方来说，都是一个重新认识彼此的机会。
03 全网同步，持续跟进
截至发稿，霸王茶姬补偿的新品尝鲜券已发放了20万余张，新品也于今天上市可以直接兑换。以一张券兑换一杯价值20元的中杯新品来计算，这波椰子水引发的事件，让霸王茶姬付出了价值超过400万元的赔偿。
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两个茶饮品牌因“椰子水”互动
霸王茶姬官方也与之互动，表示“对自己产品品质的不妥协，便是对消费者的100%负责”。
对于茶饮行业来说，一个品牌想要做大做强，产品、服务、营销、运营管理等涉及方方面面，但核心只有一个——“产品”。产品是品牌的底气，也是生命线，只有产品做得好，消费者才会认可品牌，品牌也会得到同行的尊敬。
茶饮行业也正是因为有这种不断向上、积极进取的精神，才会生机勃勃、充满活力。
用户评论
哎呀，听说霸王茶姬的新品引发了不少争议呢，真是挺遗憾的。
有11位网友表示赞同！
看来他们的新品真的触及到了不少消费者的心。
有6位网友表示赞同！
这事儿闹得，我原本还挺期待霸王茶姬的新产品呢。
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补偿20万杯新品，感觉他们在用实际行动对消费者负责。
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创始人亲自致歉，这种态度真的很负责任。
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有时候新产品出问题也是难免的，关键是怎么后续处理的。
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听说他们给受到影响的顾客送了茶券或者礼品作为补偿，挺贴心的。
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霸王茶姬这次事件也让我对他们有了更多的了解和思考。
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对于消费者来说，能得到及时的解决方案总是好的体验。
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创始人公开致歉，这种举动体现了他们的品牌价值观。
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希望能借此机会，他们能改进产品，提供更好的消费体验。
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补偿那么多杯茶给顾客，这个公司真的超出了我的预期。
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霸王茶姬这次的反应方式挺值得其他品牌学习参考。
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看到创始人亲自主动解决问题，感觉到品牌的诚意和决心。
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这样的处理方式不仅弥补了消费者损失，还加深了他们对品牌的信任。
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看来霸王茶姬在面对难题时有较强的问题解决能力和危机公关能力。
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他们能快速回应消费者声音并向公众致歉，这很关键的一方面。
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对于品牌来说，在产品出现问题时得到妥善处理是重要一环。
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